Theo lời ông T. – Quản lý công ty S.K (Phú Nhuận) – khách hàng thường xuyên của nhà hàng Làng nướng Nam Bộ, trưa ngày 27/9/2018, ông đặt tiệc ở phòng VIP 13 của Làng nướng Nam bộ (302A Tô Hiến Thành, Cư xá Bắc Hải, Quận 10, Hồ Chí Minh). Vì trong đoàn có người ăn chay trường nên mang theo đồ chay từ ngoài vào nhưng nhân viên nhà hàng chặn lại và đề nghị phụ thu. Lúc này, ông T. đề nghị gặp quản lý để trao đổi về sự việc trên và có một người xuất hiện tự xưng là quản lý, trả lời những câu rất khó nghe: “Tôi là Nguyễn Văn Hiếu – quản lý nhà hàng này. Tôi mở nhà hàng ra mà anh đem đồ ăn vô thì tôi buôn bán thế nào được. Kinh doanh phải có lời chứ”.

Khi biết trong đoàn có người ăn chay trường, ông Hiếu “dằn” cuốn thực đơn trước mặt và yêu cầu ông T. phải gọi các món chay có trong thực đơn của nhà hàng. Ông Hiếu còn cho biết nhà hàng đang có món gì thì gọi những món đó và không thể thiết kế món ăn theo yêu cầu của khách. Quá bức xúc trước lời lẽ và thái độ của ông Hiếu, ông T. cho biết lần sau sẽ không quay lại nhà hàng này nữa, lúc này ông Hiếu mới chỉ đạo nhân viên bỏ phần phụ thu. Sau khi kết thúc tiệc, ông T. đến quầy và đề nghị thanh toán bằng hình thức quẹt thẻ. Tại đây, ông Hiếu cho biết nhà hàng không có máy cà thẻ và trả lời với thái độ bất cần, thiếu tôn trọng khách: “Nhà hàng tôi từ xưa tới giờ là vậy. Anh đi ăn thì phải mang theo tiền”.

Nhà hàng Làng nướng Nam Bộ

Vào lúc 15h ngày 28/9/2018, ông T. liên hệ với bà Trương Ngọc Cúc, Giám đốc Công Ty TNHH Thương Mại Đầu Tư Làng Nướng Nam Bộ 1, phản ánh sự việc cũng như thái độ phục vụ của quản lý Nguyễn Văn Hiếu. Bà Cúc hứa sẽ xác minh và trao đổi lại với ông T. Khoảng 18h cùng ngày, một người tên Lạng xưng là Phó Giám đốc Làng nướng Nam Bộ chi nhánh Tô Hiến Thành đã đại diện nhà hàng xin lỗi ông T. nhưng vẫn chưa xác nhận, làm rõ vụ việc trên. Sau đó, ông T. có đề nghị ông Lạng xác minh và đưa ra hướng xử lý đối với nhân viên này nhưng đến nay ông T. chưa nhận được hồi âm từ ông Lạng. Việc lãnh đạo doanh nghiệp xin lỗi khách hàng một cách sơ sài chỉ cho qua chuyện mà không chú trọng, quan tâm đến xử lý vấn đề, tình huống thì khách hàng phản ánh, góp ý có còn ý nghĩa nữa hay không?

Trao đổi với ông L.N.Tân (quận Tân Bình) người chứng kiến cho hay: “Đồng ý là nên có phụ thu vì nhà hàng phải mất chi phí phục vụ thêm. Nhưng cũng tùy theo giá trị hóa đơn bàn tiệc mà khách đặt, theo tôi nên quy định trị giá hóa đơn trên 5 triệu chẳng hạn thì khách được miễn phí phụ thu này. Đồng thời, cách trả lời của quản lý nhà hàng trong trường hợp này quá cứng nhắc và thiếu thân thiện”.

Đồng ý kiến với ông Tân, Ông T.V.Dũng (Quận 8) cho rằng: “Phí phụ thu không đáng kể so với trị giá bàn tiệc nhưng nếu nhân viên giải thích mềm mỏng và thuyết phục thì chắc không ai có phản ứng làm gì”. Bên cạnh đó, Bà N.T.Trinh (Quận 7) – khách hàng thường xuyên tại đây nhận xét: “Nhà hàng này lúc nào cũng đông khách nên có lẽ không cần bận tâm đến thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng”.

“Thời buổi công nghệ 4.0 mà một chuỗi nhà hàng lớn thế này chưa trang bị máy cà thẻ thì quá tuột hậu. Vả lại, bản thân tôi đi ra đường cũng ít mang theo tiền mặt nhiều mà để trong thẻ ATM cho an toàn, lỡ làm mất bóp thì chỉ cần báo ngân hàng khóa thẻ là xong”- khách hàng V.T.Thành chia sẻ.

Trong thời buổi hiện nay, khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn đối với các loại hình dịch vụ mà mình cần, thế nên rất nhiều cơ sở kinh doanh chú trọng khâu đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng như đầu tư các dịch vụ: hóa đơn giá trị gia tăng, máy cà thẻ, các chương trình khuyến mãi… Đến những cửa hàng nhỏ cũng ý thức trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, công nghệ mới để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Doanh nghiệp luôn thẩm thấu triết lý bất di bất dịch: khách hàng là thượng đế. Nhưng ở Làng nướng Nam bộ chi nhánh Tô Hiến Thành lại thiếu sót những yếu tố quan trọng như vậy và còn một chức danh quản lý có hành vi ứng xử thiếu chuyên nghiệp phải chăng nhà hàng không cần đến khách nữa hay doanh nghiệp này đang “mượn” nơi đây để làm điều gì mờ ám?

Bài và ảnh Quốc Đăng