PV: Khách hàng phản ánh rằng ngân hàng mình với công ty Deaura cố tình câu kết lừa đảo chiếm đoạt tiền của khách hàng. Họ còn có ý kiến là lãnh đạo công ty Deaura và lãnh đạo phía Ngân hàng có mối quan hệ "mật thiết". Xin hỏi đại diện ngân hàng VP Bank suy nghĩ sao về phản ánh này?. Và nếu có mối quan hệ mật thiết thì liệu rằng điều này có chi phối vào sự hợp tác?

VP Bank: Chúng tôi cho rằng những nhận định trên hoàn toàn mang tính suy diễn chủ quan. VPBank là một ngân hàng có tư cách pháp nhân độc lập với Deaura. VPBank hiện nay đang hợp tác với nhiều nhà cung cấp hàng hóa khác nhau, từ mua bán bất động sản, đến các tài sản hàng ngày như ô tô, xe máy, nội thất, … . Deaura cũng là một trong những đơn vị cung cấp hàng hóa đến khách hàng, là một pháp nhân độc lập. Với mong muốn tạo điều kiện tối đa cho các Khách hàng được tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của mỗi bên, chúng tôi đã hợp tác, phối hợp để đem đến cho các Khách hàng các lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ của mỗi bên.

PV: Khách hàng cho biết đã nhiều lần ý kiến lên tổng đài của Ngân hàng nhưng đều không giải quyết được việc. Họ cho rằng phía ngân hàng và công ty Deaura đang cố tình "đá bóng trách nhiệm" cho nhau, gây khó dễ cho họ? Công ty Deaura thì bảo phải xử lý được hợp đồng vay phía Ngân hàng, còn phía nhân viên Ngân hàng thì lại bảo phải trả được hàng thì mới hủy được hợp đồng vay?

VP Bank: Khách hàng khi sử dụng gói vay tín chấp của VPBank để mua sản phẩm của Deaura thì sẽ trở thành khách hàng của cả hai bên và hai bên đều có trách nhiệm như nhau trong việc bảo đảm quyền lợi chính đáng của KH. Như trên đã nói, bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào của VPBank cũng đều hướng tới việc đem lại sự hài lòng của KH khi trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của VPBank. Vì vậy, VPBank luôn khuyến khích các đơn vị đối tác và KH kịp thời phản ánh những thái độ ứng xử không phù hợp của NV để VPBank kịp thời chấn chỉnh và có phương án hữu hiệu để đảm bảo quyền lợi KH.

Liên quan đến vấn đề hoàn trả sản phẩm, Khách hàng và Deaura đã có những cam kết, thỏa thuận rõ về điều kiện hoàn trả sản phẩm nên việc này, Khách hàng phải làm việc với Công ty Deaura theo các thỏa thuận đã ký. Còn với VPBank, khi Khách hàng đã nhận nợ, muốn tất toán trước hạn, khách hàng có thể liên hệ với cán bộ chăm sóc Khách hàng hoặc đơn vị của VPBank đã giải ngân để thực hiện các thủ tục tất toán hợp đồng theo các điều khoản và điều kiện đã ký kết với Ngân hàng.

PV: Xin hỏi quy trình thủ tục vay vốn của phía ngân hàng được quy định rõ như thế nào ? Tại sao nhân viên của ngân hàng lại giải quyết thủ tục mà không cần xác minh thu nhập cá nhân, hợp đồng lao động, hay tiền điện thoại hàng tháng mà chỉ cần chứng minh thư và trong vòng 5 phút là thủ tục vay được giải quyết luôn. Như thế có đúng theo quy định không ? Nếu sai thì cách khắc phục như thế nào ?
VP Bank: Sản phẩm của VPBank quy định rất rõ các điều kiện, trình tự, thủ tục để cấp tín dụng cho Khách hàng, đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật về cho vay. Do các đối tượng Khách hàng rất cụ thể nên VPBank thiết kế quy trình thẩm định, xác minh thông tin khách hàng, thông tin về khả năng tài chính của Khách hàng sao cho tạo điều kiện thuận lợi nhất cho Khách hàng có thể vay để trả góp mua sản phẩm của Deaura. Cụ thể hơn, ngoài các thông tin về lịch sử vay vốn của Khách hàng tại các tổ chức tín dụng (CIC), VPBank còn phỏng vấn, thu thập thông tin do Khách hàng cung cấp về khả năng tài chính, thu thập của mình. Những thông tin này do KH cung cấp và chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực khi cung cấp cho VPBank. Bên cạnh đó, VPBank cũng có những cơ sở dữ liệu riêng nội bộ để có thể kiểm tra, tham chiếu, sử dụng trong quá trình xét cấp tín dụng cho Khách hàng.

PV: Khách hàng tố cáo rằng bản vay vốn ngân hàng cố tình làm ngơ không có con dấu đỏ. Khách hàng cho rằng như thế là sai ? Ngân hàng ý kiến như thế nào về việc này?

VP Bank: Như trên đã nêu, VPBank thiết kế sản phẩm, quy trình dựa trên các quy định của pháp luật và đảm bảo tuân thủ pháp luật trong quá trình cấp tín dụng nói chung và giao kết với Khách hàng nói riêng. Theo đó, Hợp đồng vay vốn được thiết kế dựa trên cơ sở Đề nghị cấp tín dụng của Khách hàng và Thông báo cho vay của VPBank, Văn bản xác nhận chấp thuận cho vay của VPBank. Kể từ thời điểm VPBank gửi cho Khách hàng thông báo cho vay và Khách hàng ký xác nhận vào thông báo cho vay thì Hợp đồng đã được giao kết, căn cứ vào đó, VPBank giải ngân cho Khách hàng. Khách hàng sau đó vẫn được nhận một bản Xác nhận chấp thuận cho vay bản gốc (tại địa chỉ của Khách hàng hoặc tại Cửa hàng của Deaura tùy theo nhu cầu của Khách hàng). Quy trình giao kết như vậy hoàn toàn phù hợp với quy định của pháp luật, đúng với quy trình sản phẩm của VPBank đã ban hành nhằm giảm thiểu thời gian ký kết, giao dịch và tăng thêm các trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng hơn.

PV: Qúa trình khi trả nợ Ngân hàng khách hàng có tố là bị nhân viên ngân hàng đe dọa, lăng mạ và sỉ nhục, chửi họ là "vô học". Như thế liệu có đúng nội quy cách ứng xử với khách hàng. ? Liệu rằng ngân hàng mình có coi thường khách hàng không?

VP Bank: VPBank luôn hoạt động với tôn chỉ mục đích “Khách hàng là trọng tâm”, theo đó trải nghiệm của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng. Mỗi nhân viên VPBank đều được đào tạo về Nội quy làm việc tại VPBank cũng như Quy tắc đạo đức của CBNV ngân hàng trước khi được giao thực hiện các nhiệm vụ cụ thể.

Chúng tôi luôn nghiêm túc lắng nghe và tiếp thu với tinh thần cầu thị những phản ánh của KH về thái độ không phù hợp của CBNV VPBank. Nếu Quý KH hoặc nhà báo có bất kỳ bằng chứng nào (băng ghi âm, tin nhắn, email…) về thái độ không phù hợp của Nhân viên vui lòng gửi ngay tới customercare@vpbank.com.vn để chúng tôi xử lý theo đúng quy định ngân hàng.

PV: Xin hỏi FE Bank và ngân hàng VPBank có mối liên hệ như thế nào ? Mong nhận được giải thích? Và tại sao khi thanh lý hợp đồng với FE Bank lại là 5% trong khi phía ngân hàng VP Bank là 1%?.

VP Bank: Chúng tôi không biết tới “ngân hàng FE Bank” nào và không có bình luận gì về một pháp nhân chúng tôi không biết tới. Hiện VPBank chỉ có một Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng có thương hiệu là FE Credit. Đây là một Công ty tài chính thuộc sở hữu của VPBank 100%, nhưng có tư cách pháp nhân và hoạt động hoàn toàn độc lập. Do đó, các quy định về sản phẩm cũng như các điều khoản cho vay của công ty tài chính hoàn toàn do công ty quy định phù hợp với các quy định của pháp luật. Tùy theo chính sách khách hàng của mình mà giữa các Ngân hàng với các Công ty tài chính nói chung và giữa VPBank với FE Credit nói riêng cũng có những khác biệt trong việc áp dụng mức phí trả nợ trước hạn của mình.

PV: Khách hàng phản ánh là FE Bank được ngân hàng VP Bank bảo trợ lên nhân viên ở đây làm việc rất thách thức và có động thái đe dọa khách hàng nếu không trả lãi theo đúng thời gian. Nhiều khách hàng tố rằng nhân viên ngân hàng đã cố tình làm sai các quy trình theo trình tự. Nếu nhân viên sai thì có bị xử lý gì?

VP Bank: Như trên đã nói, chúng tôi không có bình luận gì về “ngân hàng FE Bank”. VPBank có chính sách phòng chống tham nhũng, nhũng nhiễu khách hàng và công bố rộng rãi. Chúng tôi cũng công khai trên website các kênh tiếp nhận hành vi nhũng nhiễu khách hàng, vi phạm pháp luật, hoặc có hành vi gian lận, vi phạm. Ngoài ra VPBank còn tiếp nhận mọi phản ánh gian lận, vi phạm, các phản ánh thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng tập trung 24/7 và cam kết mọi ý kiến, phản ánh đều được xem xét, giải quyết thấu đáo theo quy định của pháp luật và chính sách của VPBank.

Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng, VPBank luôn tạo điều kiện thuận lợi cho Khách hàng, bất kỳ người nào có thể cung cấp các thông tin gian lận, vi phạm từ cán bộ, nhân viên ngân hàng đến VPBank để xem xét, xác minh và xử lý.

VPBank cam kết xử lý nghiêm mọi hành vi nhũng nhiễu Khách hàng, đối xử với Khách hàng đi ngược lại các chính sách nhất quán của VPBank coi Khách hàng là trọng tâm. Việc xác minh, xử lý được thực hiện theo đúng quy định của Ngân hàng, phù hợp với các quy định của pháp luật.

Khoảng thời gian khi liên hệ làm việc, PV chúng tôi cũng tiếp tục nhận được phản ánh của khách hàng về mỹ phẩm của công ty TNHH Deaura làm hỏng da mặt và phản ánh của khách hàng công ty này đang có những dấu hiệu “biến tướng” với các chiêu trò mới. Vừa qua, PV chúng tôi cũng đã nhận được ý kiến của các cơ quan chức năng về những vi phạm của công ty TNHH Deaura. Cùng với đó một số khách hàng mới cũng ý kiến về quy trình vay vốn của ngân hàng VP Bank.

Thời báo làng nghề Việt sẽ tiếp tục thông tin đến bạn đọc.

Nhóm PV